CONVERSAS DIFÍCEIS: COMO DISCUTIR O QUE É IMPORTANTE

A comunicação é vital em todas as partes de nossa vida. É essencial para negociações formais, mas também é crucial para as interações diárias. Por exemplo, pedir desculpas a pessoas queridas, dizer ao chefe ou cliente que não aceita determinada tarefa, compor um conflito com um ex-companheiro ou com o sócio. As conversas difíceis não se limitam apenas às conversas sobre política, religião ou divórcio. Pode ser qualquer conversa que nos faça sentir vulneráveis, incômodos ou desconfortáveis. Estas são as conversas que provavelmente vamos adiar e deixar para outro momento. Evitamos conversas difíceis, mesmo que sejam essenciais para o sucesso. Além disso, tendemos a lidar mal com estas conversas.

Cada conversa difícil tem 3 “conversas ocultas” que as sustentam. Se pudermos compreender a estrutura das conversas difíceis, podemos torná-las mais produtivas.

Tipo 1 - O que aconteceu

Estas conversas estão relacionadas a impasses, discussões e desacordos sobre o que aconteceu ou o que deveria ter acontecido. Este tipo de conversa pode ter muitas formas, por exemplo: quem disse o quê, quem fez o quê ou deixou de fazer, quem tem razão, quem quis dizer o quê e principalmente quem é o culpado. É o tipo da conversa que não leva a lugar algum e só agrava o conflito ou leva a um confronto ou ao abismo.

Tipo 2 - A conversa dos sentimentos

Toda conversa difícil inclui os envolvidos se perguntando se os sentimentos são válidos. Você deveria estar zangado por isso? É razoável o outro participante da conversa não reconhecer como você está se sentindo? Além disso, você pode estar se perguntando se você feriu os sentimentos do outro participante na conversa ou o quanto ele feriu os seus com o que ele disse. A questão é que toda conversa difícil envolve sentimentos, mas dificilmente as pessoas falam sobre eles e sobre suas necessidades concretas.

Tipo 3 - A conversa interna sobre afetação da identidade

A conversa de identidade é a conversa que temos conosco mesmos sobre o que a situação significa para nós e como afeta nossa identidade – nossa autonomia, nossos valores, princípios e crenças. Com conversas difíceis, muitas vezes nós mesmos consideramos se somos competentes, amáveis, dignos. Essas conversas envolvem autoconhecimento e o questionamento de nossa autoimagem, autoconfiança e autoestima.E muitas vezes esse processo é difícil porque não queremos confrontar ou questionar nossas crenças e suposições.

Cada conversa difícil – numa negociação ou numa interação - envolve enfrentar os três tipos de conversa “oculta” por trás do que é dito, e é preciso administrar esses fatores simultaneamente.

Aprender com cada conversa difícil

Quer gostemos ou não de admitir, uma conversa difícil pode muitas vezes ser motivada por razões egoístas. Queremos provar um ponto de vista, dar uma repreensão em alguém, ou perguntar algo da outra pessoa.

A compreensão dos 3 tipos de erros frequentemente cometidos dentro das conversas difíceis podem ajudar a vê-las de maneira diferente. Ao reconhecer e admitir isso, é possível não usar uma conversa difícil somente para argumentar e mostrar o próprio ponto de vista, mas compartilhar informações, fazer perguntas para compreender (trocando julgamento por curiosidade) e ouvindo. Essa conversa pode ajudar a resolver os problemas em torno do assunto “o que aconteceu”.

Não se deve iniciar conversas difíceis acreditando estar correto, pois a chance de estarmos certos sobre tudo é nula. Em vez disso, aceitar desde o início que cada interlocutor trará informações e percepções diferentes para a conversa. Cada um de nós tem informações essenciais que o outro desconhece. Nessas conversas difíceis deve-se compreender que existem essas diferenças.

Melhorar a conversa

Muitas vezes é “fácil” iniciar ou terminar uma conversa difícil com a conclusão de como a outra pessoa é irracional, sem considerar sua perspectiva ou a motivação do seu ponto de vista. Deve-se aprender a aceitar que o outro é uma pessoa diferente com experiências, sentimentos, interesses, perspectivas diferentes. Portanto, é normal que tenham conclusões distintas. As diferenças de pontos de vista são frequentemente decorrentes das diferenças nas informações (sempre parciais e limitadas) que cada um teve sobre determinado fato ou situação.

Em segundo lugar, é necessário parar de culpar os outros. Se o outro o entendeu mal em uma conversa acalorada, a culpa não é necessariamente dele. É preciso identificar as contribuições de cada pessoa e assumir a responsabilidade de trabalhar em conjunto na situação. A adoção desta abordagem pode levar a um entendimento, ao passo que ficar apontando de quem é a culpa não leva a solução e só agrava a situação.

Tente fazer a si mesmo as seguintes perguntas:

· Por onde começou a dificuldade de comunicação?

· Como vocês dois contribuíram para a confusão?

· O que ambos podem fazer (ou deixar de fazer) para seguir em frente?

Identificar o comportamento-padrão

Controlar nossos sentimentos e emoções durante uma conversa complicada é mais difícil do que parece. Nossas emoções são muitas vezes automáticas e incontroláveis – como o próprio nome diz, elas não provêm da razão. Além disso, tendemos a suprimir nossos verdadeiros sentimentos quando nos sentimos envergonhados ou magoados, mas não comunicar corretamente sentimentos e necessidades só dificulta mais a conversa. Entretanto, requer habilidades específicas.

Primeiro, devemos ter em mente que somos previsivelmente irracionais. Cometemos os mesmos erros de percepção e julgamento, afloramos o mesmo tipo de emoções e de comportamentos em determinadas situações, reagimos com o mesmo padrão a determinados gatilhos. Nosso comportamento é sistemático.

Então, considere por que você reage da maneira como reage em certas situações. Por exemplo, pense em como você lidou com as emoções quando criança e se isso se alinha com a forma como você lida agora com conversas difíceis. Além disso, considere como aqueles ao seu redor reagiram a como você lidou em conversas difíceis. Esse processo de autoconhecimento ajuda a identificar seu comportamento emocional natural durante conversas difíceis.

Compartilhar as emoções

Suas conversas difíceis permanecerão improdutivas se você não estiver disposto a compartilhar tanto as suas boas quanto as emoções ruins associadas a essas conversas. Forneça uma razão profunda para suas emoções, chamando a autorresponsabilidade para si: “Estou com raiva porque eu queria...”(fale das suas necessidades). Evite exageros e também acusações ao explicar como a conversa o faz sentir e por que você se sente desta maneira. Fale sobre como você se sente, não sobre o que o outro fez, deixou de fazer ou você acha que deveria ter feito. Ao invés disso, tente ajudar a outra pessoa a entender seu ponto de vista, sua reação emocional e suas necessidades. Então, pergunte como seu ponto de vista e reação emocional diferem e busque – de verdade - entender.

Evitar certezas absolutas

É fácil enumerarmos alguns termos que descrevem como nos identificamos – o que inclui nossas crenças, princípios, valores, experiências. O problema é que em geral utilizamos termos absolutos. Muitas vezes nos percebemos como sendo leais ou amorosos, descompromissados ou odiosos. Mas identidades nunca são absolutas.

Conversas difíceis geralmente nos fazem questionar o que pensamos sobre nós mesmos, e por isso elas são tão difíceis: percebemos essas conversas (por vezes até de forma inconsciente) como um ataque à nossa autoimagem.

Antes de uma conversa difícil, questione a si mesmo sobre seus valores e princípios e quais você acha que estão sendo desvalorizados ou atacados. Questione-se se de fato são absolutos e sagrados, ou se são pseudosagrados e negociáveis – desde que sob certas condições.

Lembre-se que toda certeza absoluta é na verdade uma intolerência ou inflexibilidade, porque é impossível para nós sabermos tudo – inclusive sobre nós mesmos.

Saber que os erros são inevitáveis

Ao invés de se resentir com quem questiona nossa autoidentidade, devemos aceitar que cometemos erros e que nossas percepções são complexas e que provavelmente nós também contribuímos para a dificuldade do problema. Fazer isso ajuda a aceitar/tolerar que os outros também podem cometer erros.

Não podemos controlar as ações de outra pessoa. Só podemos controlar a maneira como reagimos às ações da pessoa.

Fazer uma pausa

Muitas vezes é necessário fazer uma pausa em uma conversa difícil. É fácil ficar emocionalmente sobrecarregado durante conversas difíceis, pois estas conversas estão muitas vezes ligadas às identidades de todos os envolvidos. Se possível, deve-se tomar algum tempo para pensar no que se disse e no que o outro disse, tentar compreender e só depois retomar, inclusive em outro ambiente.

Contar a terceira história

Ao iniciar uma conversa difícil, devemos lembrar de nunca começar com nosso lado da história. Começar com nossa história corre o risco de ameaçar a autoimagem da outra pessoa. Ao invés de contar a história/situação/problema a partir do nosso ponto de vista, é mais produtivo começar explicando a situação a partir da perspectiva de um observador imparcial, como se fosse um terceiro de fora da situação que observa e constata a existência de dois diferentes pontos de vista e os relata objetivamente.

Depois de ter feito isso, é possível “convidar” o outro a um entendimento de como resolver o problema. Ninguém consegue fazer o outro mudar de opinião sem antes enxergar que existem duas versões e estar disposto a mudar a própria. Essa compreensão permite que a conversa comece sem julgamento, partindo depois para entender uma terceira possibilidade de solução – que não é a inicial nem de um, nem de outro.

5 passos para enfrentar conversas difíceis

É possível tentar transformar essas conversas em aprendizado, sabendo expressar sentimentos e necessidades, assumindo autorresponsabilidade e contribuição para a situação, aceitando que os outros têm uma perspectiva diferente, e focando no futuro e não em culpa pelo passado. Antes de cada conversa difícil, certifique-se de ter em mente os seguintes pontos:

1. Prepare-se para a conversa, considerando que os 3 erros podem existir de ambos os lados. Pense no que aconteceu sob ambos os pontos de vista. Seja claro em suas emoções e fundamente-as.

2. Decidir se vale mesmo a pena ter a conversa. Para que ela seja digna, deve ser sustentada por bons propósitos: aprendizagem e solução de problemas. Evite conversas difíceis que são meramente para culpar e julgar os outros.

3. Se você decidir que vale a pena ter a conversa, certifique-se de começar com a “terceira” versão: comece a conversa como um observador imparcial que conta de forma objetiva as duas versões existentes e caminhe no sentido de convidar o outro a se unir a você para resolver o problema.

4. Explore a perspectiva e visão do outro, faça perguntas de curiosidade (e não de julgamento) e procure compreender. Só depois exponha a sua. Se a conversa sair fora do curso, certifique-se de reescrevê-la com parafraseamento e reframing.

5. Busque solução do problema durante toda a conversa: esse deve ser o foco, e não o que já aconteceu e não há como voltar.

Muitas vezes evitamos conversas difíceis. Entretanto, elas são algumas das conversas mais importantes. Evitá-las é como colocar a sujeira debaixo do tapete – o problema continuará ali.